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天堂級的感動服務魔法:一點巧思創造感動

作者: 小宮一慶  
原文作者: KOMIYA Kazuyoshi
譯者: 黃怡筠
出版社:天下雜誌  
出版日期:2013/10/02
語言:繁體中文
ISBN:9789862417867
叢書系列:日本館-商業思潮
規格:平裝
頁数:232頁





【本書簡介】
  對客人來說,價格昂貴服務本來就應該周到。相對地,價格低廉,客人在不期待品質的情況下,獲得了周到的服務,反而因此深受「感動」。這其中需要一種能力,一種讀懂每位客人獨特的「真正」需求的能力。只要深入挖掘「為什麼?」「怎麼會這樣?」就能搶奪先機,提供靈巧貼心的服務。

  本書介紹了連續三十年獲得綜合評價第一名的溫泉旅館「加賀屋」、從不挨家挨戶拜訪推銷、營業額卻比其他經銷商多一倍的「中央神奈川Honda Cars公司」、透過大量的員工手冊與教育訓練提升計時人員素質的「東京迪士尼樂園」等的成功案例,透過本書的分析,讓讀者了解何謂天堂等級的服務。

  第一章,作者透過自己在待客服務上的實際體驗,介紹好的服務與不好的服務,並且討論什麼是待客,客人的滿意與感動到底是什麼。相信讀者也曾經親身經歷過這些例子。

  第二章主要說明除了待客之道外,面對客訴時,才是追求公司真正價值的時候。也說明客訴的案例以及其因應方法、好的典範等等。

  第三章則介紹,讓客人心滿意足的好服務,該透過哪些教育訓練或公司營運來創造?

本書重點

  徹底追求「滿意」,就能產生「感動」
  讓所有人都感受到「以客為尊」的究極服務心法!

  一家公司無法提供客人滿意的服務,業績會走下坡,有時甚至因此造成公司倒閉。這道理不僅適用於前面所舉服務業的案例,也適用於任何行業,只是程度大小有差異而已。

  不論是透過壓低售價,或維持並提高品質的水準來吸引客人,最根本的原則,還是必須有一顆「希望讓客人滿意」的心,否則事業難以持久。有了這份心意,心裡想的自然會反映到待客的態度上。服務不周的公司,很難在價格上與品質上維持競爭優勢。

  本書的目的,就是為了仔細闡述「什麼叫做令客人滿意的服務」這個道理。並列舉了許多餐廳、飯店旅館、鐵路公司、報社等有關滿意服務的實際體驗,介紹做生意與服務的本質。

  同時,也告訴所有讀者,企業在面對客訴時,應當如何應對、如何應變,讓服務人員不再害怕客訴的處理,使公司得服務品質能夠更上層樓。

名人推薦

  蘇國垚  國立高雄餐旅大學旅館管理系助理教授
  戴勝益  王品集團董事長


【作者簡介】
小宮一慶(KOMIYA Kazuyoshi)

  經營顧問,株式會社小宮顧問公司負責人。一九五七年出生於日本大阪府堺市。京都大學法學院畢業後,進入東京銀行工作。留學美國達特茅斯學院(Dartmouth College)經營研究所,取得MBA學位。回國後,負責東京銀行的經營資訊系統與M&A部門,之後擔任岡本公司董事、日本福祉服務(今日的Saint-Care公司)企劃部長,然後擔任現職。二OO五年到二OO九年三月間,同時擔任明治大學會計研究所特任教授。著有《不動搖的人》(幻冬舍新書)、《上班族的「發現力」養成講座》(Discover隨身書)、《一秒讀懂財務報表的方法》(東洋經濟新報社)等。


【譯者簡介】
黃怡筠


  政治大學傳播學院碩士,輔大日文系學士。專業日語口、筆譯員。
 

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